Makassar, Katasulsel.com — PDAM Kota Makassar kini punya wajah baru—bukan karena ganti direktur atau logo baru, tapi karena satu lembar sertifikat yang punya bobot global: ISO 9001:2015.
Sertifikat ini bukan piagam tempelan, tapi bukti sah bahwa sistem manajemen mutu PDAM sudah lulus uji dari lembaga sertifikasi internasional Equal Assurance, yang bermarkas di Perth, Western Australia dan punya jejaring validasi hingga ke Amerika, Jepang, Singapura, bahkan Kanada.
Buat Direktur Utama PDAM Makassar, Beni Iskandar, ini bukan sekadar seremoni. Ini titik balik. Ia bilang—dengan nada datar tapi sarat makna—bahwa ini pertama kalinya dalam sejarah PDAM Makassar, mereka berhasil meraih sertifikat ISO 9001.
Butuh lebih dari sekadar niat dan semangat: butuh kerja sistematis, pendekatan saintifik, dan yang paling penting, mental pelayanan.
Prosesnya bukan seperti mencelup air lalu bersih. Mulai dari gap analysis—alias membedah celah antara kondisi eksisting dan standar ideal—lalu pembentukan Tim Mutu, pelatihan internal terkait pemahaman ISO, hingga penyusunan dokumen yang relevan dengan kerangka kerja quality management system (QMS). Semua dibangun bertahap, bertingkat, dan terukur.
PDAM tidak sekadar sibuk di atas kertas. Ada pendampingan penerapan sistem, pelatihan internal audit, pendampingan saat audit berjalan, hingga management review yang memotret apakah manajemen PDAM benar-benar paham tanggung jawabnya, atau cuma sekadar duduk di kursi nyaman.
Dan akhirnya, audit sertifikasi dilakukan—dan lulus. Bukan karena keberuntungan, tapi karena compliance dengan seluruh indikator.
Menurut Beni, keberhasilan ini bukan akhir, melainkan semacam milestone untuk melompat lebih tinggi.
Karena kalau sudah pegang sertifikat mutu internasional, maka ekspektasi masyarakat pun otomatis naik. Dan itu bukan masalah—justru tantangan yang sehat. Karena pada dasarnya, kata Beni, PDAM harus sadar siapa yang sesungguhnya mereka layani.
“Jangan merasa jadi orang yang harus dilayani. Kita ini pelayan,” tegasnya.
Sebuah kalimat yang kalau diurai, mengandung filosofi manajemen publik yang dalam: bahwa lembaga publik bukan sekadar pengelola sumber daya, tapi harus menjadi bagian dari ekosistem keseharian warga. Harus hadir, cepat tanggap, dan solutif. Atau dalam bahasa ISO: continual improvement.
Yang menarik, Equal Assurance tak hanya menilai dokumen atau SOP yang ada di atas meja. Mereka turun langsung ke lapangan. Mengukur langsung front office experience, mengecek respons petugas, melihat bagaimana pelanggan dilayani—bukan hanya dalam teori, tapi dalam praktik.
Dan, ternyata, PDAM Makassar lolos. Artinya, sistem mereka selama ini sudah berjalan—dan itu valid secara global.
Kini, sertifikat itu sudah digenggam. Tapi tantangannya baru dimulai. Karena mempertahankan standar jauh lebih sulit daripada mencapainya.
Beni sadar itu. Makanya ia mendorong agar budaya mutu ini tak berhenti di meja direktur, tapi merembes sampai ke petugas paling depan. Bahwa quick response bukan jargon, tapi refleks. Bahwa dokumen bukan beban, tapi alat bantu berpikir sistemik.
“Mutu itu bukan soal target tahunan. Tapi cara kita memandang pelanggan sebagai pusat dari seluruh sistem,” ujar Beni, menyisipkan konsep customer-centric yang kini jadi fondasi dalam pelayanan publik modern.
Jadi ya, kalau selama ini warga Makassar masih suka kesal karena air keran ngadat atau layanan lambat, mungkin sekarang saatnya memberi waktu. Karena di balik layar, PDAM sedang berbenah. Dan kali ini, bukan asal-asalan.
Mereka punya peta jalan, punya standar internasional, dan yang terpenting: sudah mulai menggeser orientasi dari birokrasi ke pelayanan. Dari dokumen ke tindakan.
Karena pelayanan publik yang baik itu bukan datang dari janji, tapi dari sistem yang dibuat agar janji itu tak mudah dilanggar.(*)
Tinggalkan Balasan